카카오톡 개편으로 이번 주말이 시끄러웠다.

‘개편’이라는 말 자체를 나는 좋아하지 않는데, 변화라는 것은 점진적으로 실행하면 되는 것이지, 굳이 눈에 띄는 변화들을 모아서 ‘내가 변했어’라고 짜잔하고 어나운스하는 방식은. 사용자들을 놀래킬 가능성도 많고, 특히 실험에 기반한 제품 개선이 없었던 오래 전 방식이라는 생각 때문이다.

그러나 카카오톡은 말그대로 국민메신저이고 복잡한 이해관계를 가진 상장회사이기도 하므로 일반 사용자들은 알지 못하는 배경도 분명히 많을 것으로 생각한다.

이번 업데이트가 사용자 관점에서 눈에 보이는 변화들만 살펴보면 크게 1)친구탭이 피드 형식으로 바뀐 것, 2)채팅창 탭이 ‘채팅’과 숏폼이 포함된 ‘지금’ 두 개로 나눠진 것 인것 같은데, 개인적으로는 크게 불편하지는 않고 특히 변화를 추구한다는 측면에서는 장기적으로는 긍정적인 일로 생각한다.

카톡은 오랫동안 변화하지 않았던 것 같다. 좋든 나쁘든 변화는 필연적이고, 카카오가 이번 변화에서 배우는 것이 있을 것이고 적당한 학습능력이 있는 조직은 배워서 다음 단계로 넘어갈 수 있을 것이기 때문에 긍정적으로 생각하는 것이다.

논점이 많지만 몇가지 생각을 공유 해본다.

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1. 핵심경험 (Core experience )

이렇게 여론이 좋지 않은 것은 변화 자체가 급진적인 면도 있지만, 그동안 카톡이 핵심적인 경험 Core experience 에서 ‘체감되는’ 개선이 부족했다는 불만이 기저에 깔려있는 것도 한 몫 하는 것 같다.

업계 사람들을 만나면 카톡이 메신저 서비스로서는 10년 전이나 지금이나 달라진 게 없다는 의견이 많았다. 반면에 카톡이 메신저 업계에서 파이를 뺏기고 있다고 회자되는 인스타나 페북 메신저, 텔레그램 등의 서비스는 그 사이에 ‘메신저’ 그 자체로서 괄목할만한 개선들이 있었다. 고객 중 한 명인 내 입장에서는 오랜기간 카톡에 메신저 본질에서 거리가 있는, 비즈니스 오리엔티드 된 변화들이 더 많은 것처럼 느껴졌다.

어느 제품이든 핵심적인 경험 Core experience에 지속적인 투자를 해야한다. 핵심 경험은 ‘Majority 고객들이 이 서비스를 사용하는 첫번째 이유’같은 것이다.

예컨대 커머스 서비스라면 빠른배송, 다양한 제품, 편리한 결제에는 언제나 투자하고 있어야 한다. 맥도널드라면 매달 시즈널 신메뉴가 나오더라도 빅맥은 항상 맛있어야 한다.

카카오톡 고객들이 앱을 켜면서 기대하는 첫번째 경험은 무엇일까. 아마도 도착한 메시지를 확인하고, 문제 없이 답을 보내거나, 연락하고 싶은 사람을 쉽게 찾고, 또 메시지를 정확하고 빠르게 보내서 대화하는 하는 일일 것이다. 나머지는 2차적인 경험들이다.

그러나 카톡은 메신저로서는 경쟁사에 비해 경험이 역행하는 느낌이 있었는데, 그 사이 메신저 외에 다른 기능들과 서비스는 많이도 붙었다 (열심히 일한 카카오 분들이 보시면 서운할수도 있겠지만..).

Core experience가 유지되거나 경쟁재 대비 유의미하게 좋아지고 있다면, 다른 경험과 기능이 추가되는 것은 소비자 입장에서는 why not이다. 하지만 핵심경험이 제자리이거나, 심지어 새로운 기능들이 나올수록 후퇴하는 느낌이 누적되어왔다면, 소비자가 회사에 기대하는 것은 ‘제발 아무것도 하지말고 가만히 있어달라’ 같은 마음일 것이다. 이 회사의 변화에 대한 신뢰가 없어진 것이다.

이런 경험들이 꽤 오래 누적되었고, 이번 큰 업데이트가 상징적인 계기가 되어서 불만이 크게 커진 것 같다.

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2. 체류시간을 늘리는 것은 올바른 지표설정인가

첫번째 탭을 피드 형식으로 바꾼다거나 숏폼 탭이 전면에 배치되는 변화는, (기사와 카카오의 발표에 근거하면) 지표적으로는 사용자 체류시간을 늘리는 것이 주요한 맥락이었다고 이해하고 있다.

체류시간을 늘려야 하는 이유는 1)사람들을 연결한다는 카카오톡의 비전과, 2)광고 사업을 키워야 하는 사업적 이유. 두가지 이유인데. 나는 이것이 현명한 지표설정인지 모르겠다.

우선 체류시간을 늘려야 광고가 잘될 것이라는 접근은, 업계에서는 미디어 서비스에서 디스플레이스/컨텐트 광고를 하는 경우에 제한해 주로 해당하는 방법론이다.

카카오톡은 미디어 서비스인가? 적어도 이번 이슈를 보면 그렇게 생각하는 사람들이 많지 않은 것 같다. 비즈보드 같은 광고 상품들이 성공을 했지만 그것은 메신저 기능을 해치지 않는 선에서의 좋은 시도였던 것 같고.

그러면 체류시간을 늘리는 것이 ‘사람들을 연결한다’는 카카오의 비전을 증명하는 적합한 지표인가? 그것도 현재 나는 잘 모르겠다. 아마도 더 나은 지표들이 있을 것 같다. 예컨대 선물하기 같은 굵직한 제품들은 사람들을 연결한다는 비전에 부응하는 방식으로 접근하면서도 수익성을 만들어낸, 잘 설계된 제품이라고 평소에 생각하고 있었다.

‘경쟁 서비스들에 고객을 뺏기고 있다. 우리 고객을 뺏아가나는 경쟁서비스는 대부분 소셜미디어이고, 소셜미디어는 체류시간이 기니까 우리도 더 높은 체류시간을 보유해야 한다’ 라는 접근은 1차원적이다.

오히려 ‘독점적인 메시지 서비스였던 우리가 소셜미디어에게 메신저의 역할을 빼앗기고 있는 이유가 무엇일까?' 가 올바른 질문이지 않을까?

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3.학습용이성이 크게 퇴보했다

인스타나 유튜브에서 ‘내 프로필 업데이트가 카톡 피드에 안 뜨게 설정하는 법’ 같은 콘텐츠가 흥행하고 있다. 아이러니하게도 카톡 사용법을 알기 위해 경쟁서비스를 참조해야 하는 상황인 것이다.

피드나 숏폼 형태로 제품이 변화한 것 자체가 문제는 아니다. 다만 그것을 사용자가 이해하기 어렵게 만든 것은 문제다.

첫번째 탭을 살펴보면서, 나는 어떻게 사진을 올려볼 수 있을지 매우 궁금했는데, 어디에도 관련된 CTA가 없어서, 검색을 한 후에야 프로필을 업데이트 하면 첫째 탭에 게시물을 올릴 수 있다는 것을 알수 있었다.

놀라운 일이었다. 우선 1)프로필을 업데이트 하는 행동과 2)다른 사람이 볼 수 있는 '광장'에 콘텐츠를 포스팅을 하는 행동은 customer job이 완전히 다른 행동이다.

프로필을 업데이트 하면 우리는 그냥 프로필이 업데이트 되기를 원한다. 다른걸 원하지 않는다. 마찬가지로 사진을 올리고 싶다면 사진을 올리면 된다. 두 활동은 완전히 다른 일인데 두가지를 엮어둔 의사결정은 상당히 특이한 것이었다.

업데이트된 앱을 쓰기 위해 공부해야 하는 상황 자체도 큰 문제다.

좋은 제품은 무엇일까? 내가 생각하는 가장 중요한 요소는 '학습용이성'이다. 쉽게 말해 쓰는 사람이 고민하지 않게 만들어야 한다는 것이다.

스티브 크룩의 사용성 바이블 Don’t make me think가 제목에서 이야기 하듯이. 처음 들어간 웹사이트 이더라도 당신이 들어가서 별 생각없이 접속해서 뭔가를 수행하고 나올 수 있다면 그것이 좋은 제품이다.

그런데 이번 업데이트로 카톡은 학습용이성이 크게 퇴보했다. 언급한 새로운 기능들도 그렇고 앱의 요소 곳곳이 이해하기 어렵게 변해서 공부를 해야하는 상황이 됐다. (‘지금’ 탭의 아이콘 같은 것은 내가 보기에도 이해가 잘 안되어서 함께 카톡을 쓰는 우리 어머니가 사용하시려면 특히 쉽지 않겠다는 생각이 든다)

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4. 이 모든게 시장 때문이다

한편으로는 이 모든게 시장 때문이라는 생각도 한다. 카카오톡은 한국어권에서만 주로 사용하는 메신저이므로 메신저 제품 하나만으로는 현재의 기업가치를 부양하기에는 어려움이 있는 것도 사실이다. 그래서 이것도 붙이고 저것도 붙여서 예전에 유행했던 수퍼앱처럼 되어야 그나마 경쟁에서 이겨나갈 수 있다.

카카오톡이 왓스앱이나 위챗, 텔레그램처럼 좀 더 사용자층과 국가가 넓었다면, 메신저 본연에서의 경쟁력에만 투자하더라도 사업을 하기에 좀 더 용이했을 것이다. 이것은 비단 카톡만의 문제는 아니고 로컬인 우리나라에서 시작하는 제품들이 대부분 겪고 있는 문제다.

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결론

그래서 정리하자면. 전반적으로 나는 아쉬운 면들을 지적했지만, 서두에서 이야기했듯 변화 자체를 시도한다는 측면에서 장기적으로는 긍정적인 일로 생각하고 있다.

무엇보다 카카오에는 똑똑한 제품팀 분들이 여전히 많이 있고, 당연히 그런분들이 충분히 고민하고 데이터도 검증한 후에 한 결정일 것이라고 생각하기 때문에, 이정도의 시도에는 나름의 맥락이 있을 것이라고 나는 믿고 있다. 나에게 보이지 않는다고 존재하지 않는 것이 아니니까.

실험과 데이터 기반의 제품 개발은 이제 아주 기본적인 것이어서. 우리가 사용하는 거의 모든 제품들은 이제 대부분 충분히 지표적인 검증을 거친 후 문제가 없어야 사용자에게 선보이게 된다. 특히 카톡처럼 트래픽이 거대한 서비스는 하루만 실험을 돌려도 유의미한 통계치의 사용자 반응을 확인할 수 있기 때문에 어려운일도 아니다.

그런 이유로 카카오톡의 이번 업데이트도, 내부에서 지표적으로 보았을 때는 사용자에게 전체적으로 이익이 되는 변화임이 이미 충분히 검증되었을 것이고, 프레젠테이션이나 기사 활동은 PR에 가까운 이슈였을 것이라고 생각하고 있다.

(아주 아주 희박한 확률이지만..지표나 잠재적인 사용자들에 대한 사용성에 대한 확인이 충분히 안되고 이정도의 릴리즈가 나왔다면.. 그것은 너무 거대한 문제여서 가정하고 싶지 않다)

변화에는 리스크가 따른다. 모든 사람이 좋아하는 제품을 만드는 것도 즐거운 일이지만, 여러 사람들이 회의적으로 바라보던 제품을 잘 개선해서 더 나은 결과로 증명하는 일도 제품을 만드는 사람들에게는 보람있는 일이다.

이번 계기가 카카오톡이 더 압도적으로 좋은 제품으로 발전하는 시작점이 되면 좋겠다.

끝.

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