“고객을 더 만나고 다른 창업자들이나 투자자 만나는 일을 줄이십시오”

지인의 소개로 어제 커피챗을 한 창업자 한분의 고민을 삼십분쯤 듣고 내가 드린 조언이다.

얼마 전 두번째 제품을 냈다는 그 분의 고민은 그의 제품이 포함된 ‘마케팅 SaaS 시장’이 줄어들고 있어서 장래가 걱정된다는 것이었다. (내가 보기에는 그의 제품은 전혀 그가 생각하는 시장에서 플레이하는 제품이 아니었다)

자신의 제품을 산업이나 특정한 섹터로 보는 것은 많은 창업자들이 겪는 일종의 증상이고, 왜곡된 관점이다.

그리고 증상의 원인은 창업자들의 일상이 고객보다는 다른 CEO나 투자자들과 만나는 시간으로 채워져있기 때문이다.
보통 CEO의 친구들은 CEO이며, 만나는 사람들 중 많은 사람들도 투자자다. 그들은 당신이 어떤 사업을 하는지, 제품의 시장이 무엇인지, 어떤 섹터인지 그 섹터의 장래성이 어떤지 식사시간 반찬먹듯 이야기를 꺼낼것이다. 그것은 마치 아이가 있는 친구들을 만날 때 인사치레로 아이에 대해 묻는 것과도 같은 질문이다.

문제는 창업자들이 그런 질문에 일상적으로 답변하다보면, 어느새 그 답변이 자신의 비즈니스의 실체인 것처럼 믿게 된다는 것이다.

“저희는 SaaS 회사입니다.”,

“저희는 AI회사이지요.”

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그러나 고객들은 그런 관점으로 생각하지 않는다.

그들은 커머스를 쓰지 않는다. 그냥 물이나 기저귀를 싸게 사는 것을 원한다.

그들은 SaaS를 쓰지 않는다. 고객을 늘리고 싶거나 문자비용이나 CS비용을 줄이고 싶어할 것이다.

그들은 궁금한 것에 대한 답을 빠르고 정확하게 얻고 싶어한다. 누구도 AI서비스여서 그것을 쓰고 싶어하지 않는다.

나는 오늘 요거트를 사러 편의점에 갔지, 편의점 시장의 미래를 위해 간 것이 아니다.

송파구에서 치킨집을 하는 것과 신촌에서 치킨집을 하는 것은 아예 다른 산업에 속하는 활동이다.

고객은 특정한 산업에 관심이 없다. 그저 자신의 필요를 위해 제품을 쓴다. 모든 종류의 대화에서 내가 Customer Job을 강조하는 이유다.

반도체 비즈니스처럼 큰 산업이면 모를까, 초기단계 제품에서 매크로 macro를 생각하는 것은 득보다 실이 열배쯤은 많다는 것이 경험에 근거한 나의 생각이다. 우리는 제품이 어떤 방향으로 흘러갈지 모르기 때문이다.

그것을 아는 사람은 오직 고객뿐이다.

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재미있게도 오프라인 비즈니스, 예컨대 외식업을 하는 창업자들은 그런 문제를 상대적으로 덜 겪는다.

여러가지 이유가 있지만 핵심적인 차이는 그들에게는 손님을 만나는 일이 일상이기 때문이다. 그들은 어떤 사람들이 어떤 니즈로 우리식당에 와서 뭘 먹는지 눈으로 볼 수 있다. 그것이 인터넷 비즈니스와의 가장 큰 차이점이다.

그러므로 서비스나 회사의 미래가 걱정된다면 해야할 첫번째 일은 산업적인 관점을 버리고, 핵심적인 고객들과 그들의 Customer Job을 이해하는데 집중하는 일이다.

창업자나 투자자를 만나는 시간보다는, 고객을 만나고 고객에 대해 생각하는 시간을 늘리는 것이 유일한 방법이다.
어떻게 보면 인터넷 사업도 국밥집처럼 운영해야 하는 것이다.

끝.

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